Job description
¡Hola! Somos Cashea 👋 y nuestra misión es devolverle a los venezolanos la oportunidad de acceder al crédito a través de un modelo de negocios BNPL. Desde nuestro lanzamiento en 2022, nos hemos dedicado a promover la inclusión financiera. Hoy día tenemos más de 9 millones de usuarios activos, tanto para consumidores como para comercios, y nos hemos convertido en una marca de confianza en Venezuela, conquistando mentes y corazones Resumen del rol El/La Team Leader es responsable de garantizar la ejecución diaria del servicio y la disciplina operativa de su equipo de analistas, asegurando que se cumplan los estándares de calidad, productividad y experiencia del usuario definidos por Cashea.
Responsabilidades Monitorear el desempeño individual y grupal en tiempo real: SLA por turno, AHT y productividad, Backlog asignado, Tiempos de resolución y Adherencia a horarios. Coordinar la distribución de carga y priorización de casos de acuerdo con los lineamientos del Supervisor. Garantizar que cada analista siga SOPs, macros, scripts y flujos de Intercom.
Realizar coaching semanal y 1:1 mensual para cada analista. Implementar planes de acción sobre brechas específicas: AHT, calidad, FCR, procesos, redacción, criterio. Identificar talento, oportunidades de mejora y necesidades de entrenamiento. Revisar y corregir fallas en tagging, motivos de contacto, notas internas, uso de macros y, tono y escalaciones.
Participar en calibraciones de QA y reforzar criterios en el equipo. Implementar correcciones inmediatas (entrenamiento, ajustes en redacción, recordatorios de proceso). Documentar y reportar: desempeño diario, riesgos, avances de planes de acción y necesidades de soporte. Requisitos 1–2 años en roles de atención al cliente o centro de contacto.
Experiencia previa coordinando equipos pequeños. Experiencia con Intercom o plataformas similares. Conocimientos en KPIs operativos (SLA, AHT, FCR, QA, CSAT). Conocimiento funcional de procesos de ATC. Comunicación efectiva. Análisis básico de datos. Organización y seguimiento. Capacidad de coaching. Orientación a resultados.
Empatía y madurez emocional. Porque te encantará trabajar en Cashea En Cashea tenemos una cultura de trabajo basada en la confianza y el propósito. Si necesitas una pista de por qué somos una buena opción, estos son nuestros valores fundamentales: No trabajamos en piloto automático. Todo lo que hacemos es intencional.
Nos encanta elaborar ideas plenamente conscientes del impacto que pueden tener en nuestros usuarios. Tu creatividad y curiosidad son el activo más Importante. Tu voz importa. Escuchamos y damos espacio a las ideas y al feedback. Todos pertenecen y lo que es importante para ti, también lo es para nosotros. Valoramos la transparencia.
La claridad nos mantiene conectados y con los pies en la tierra. Por último, pero no menos importante, nos enfocamos en el impacto real. Si quieres trabajar con nosotros, llena la aplicación. ¡Nos encantaría conocerte!