Job description
Ищем в команду направления клиентского опыта Менеджера специальных CX-проектов. Мы занимаемся исследованием клиентских показателей NPS|CSI, изучаем и оптимизируем клиентские пути, готовим разного рода аналитику и отчетность по всем процессам компании, связанным с сервисными коммуникациями.
Специалисту предстоит организация и проведении регулярных мероприятий (в том числе очных) формата в части CX, направленные на глубинное изучение реального клиентского опыта и сбора объективной обратной связи: разработка методологии проведения мероприятий и оценки их эффективности, рекрут участников и контроль исполнения дорожной карты улучшений. Вы станете важным элементом системы внутренней экспертизы и улучшений нашего бизнеса, обеспечивающего высокое качество взаимодействия с клиентами.
-
Создание единой методологии по проведению и организации специальных CX-мероприятий;
-
Организация и проведение регулярных мероприятий: создание программы встречи, координация подготовки, привлечение внешних и внутренних участников, обеспечение необходимой технической поддержки;
-
Подбор независимых участников для прохождения клиентского пути, мониторинг запросов на тестирование конкретных процессов и продуктов компании;
-
Контроль качества проводимых мероприятий, оценка результатов и фиксация позитивных и негативных аспектов для дальнейшего совершенствования процессов;
-
Реализация инициатив и проектных задач, направленных на оптимизацию клиентских путей и улучшение клиентского опыта;
-
Подготовка бизнес-требований на автоматизацию и доработки по клиентским путям;
-
Контроль за соблюдением сроков разработки и внедрения новых решений, с фиксированием ключевых KPI для каждого этапа;
-
Сбор и обработка полученных отзывов, составление итогового отчета и рекомендаций по повышению качества предоставляемых услуг;
-
Управление процессом привлечения подрядчиков и поставщиков услуг для проведения мероприятий, сопровождение документооборота;
-
Взаимодействие с кросс-функциональными командами в рамках реализации проектов;
-
Формирование управленческой аналитики и отчетности по процессам.
-
Практический опыт проведения спец.мероприятий в области CX от 3-х лет;
-
Опыт проведение тендерных процедур и документооборота;
-
Глубокое понимание процессов клиентского опыта (Customer Journey Mapping);
-
Опыт подбора и привлечения внешних участников для фокус-групп, тестирования продуктов и оценки уровня удовлетворенности клиентов;
-
Умение систематизировать и визуализировать данные;
-
Навыки мониторинга и инвентаризации бизнес-процессов;
-
Опыт взаимодействия с разными подразделениями компании (маркетинг, продажи, финансы), умение эффективно коммуницировать и координировать;
-
Понимание жизненного цикла клиента, клиентских путей, точек контакта, точек обратной связи с клиентом;
-
Умение использовать нейросети в повседневной работе;
-
Владение системой управления проектами и документацией Atlassian Suite (Jira, Confluence).
-
Гибридный формат работы, современный офис gо адресу м. Проспект Мира, Олимпийский проспект, д.14 ;
-
Льготные ипотечные условия кредитования;
-
Бесплатная подписка СберПрайм+, скидки на продукты компаний-партнеров: Okko, Сбер Маркет, Мега Маркет, Самокат, Еаптека и другие;
-
ДМС с первого дня и скидки на страхование для близких;
-
Корпоративная пенсионная программа;
-
Детский отдых и подарки за счет Компании;
-
Обучение за счет Компании: онлайн курсы, неограниченный доступ к библиотеке и обучение на базе Корпоративного университета, тренинги, митапы и возможность получить новую квалификацию.