Job description
岗位职责：
- 负责支持海外市场各区域客服团队的职场管理规划，包括团队搭建、人员配置、能力培养及梯队管理，确保团队规模与业务增长匹配；
- 搭建并持续优化海外客服基础服务流程（SOP），涵盖工单处理、响应时效、升级机制、质量监控等关键环节，推动服务标准化与规范化；
- 制定并管理岗位核心指标体系（如首次响应时长、解决率、客户满意度CSAT、平均处理时长AHT等），通过数据驱动持续提升服务效率与质量；
- 统筹海外BPO供应商管理，包括供应商筛选评估、服务质量考核、成本管控、合同续签谈判及日常协同，确保BPO交付稳定达标；
- 定期输出运营分析报告，识别服务瓶颈与改进机会，推动流程优化与体验升级；
- 与产品、技术、体验等团队紧密协作，推动用户反馈闭环落地，促进产品与服务的持续迭代。