Руководитель технической поддержки

Мы – ищем руководителя технической поддержки в команду Страхового Брокера Сбербанка, которая помогает пользователям решать проблемы с программным обеспечением, оборудованием.

Наша цель - обеспечить надежную и эффективную помощь пользователям при решении технических проблем. Направлены на минимизацию простоев, повышение качества обслуживания сбор обратной связи и формирование базы знаний для оптимизации процессов.

• Организация работы отдела технической поддержки 16/5: постановка задач, контроль исполнения, внедрение решений для повышения эффективности сотрудников.

• Разработка предложений по улучшению работы службы поддержки, включая расчёт потребностей в технических и кадровых ресурсах.

• Формирование и развитие команды: обучение, мотивация, вовлечение сотрудников в процессы компании.

• Регулярная отчетность по результатам работы отдела.

• Контроль процесса обработки поступающих заявок и своевременное выполнение обращений пользователей (SLA).

• Взаимодействие со смежными подразделениями для выстраивания процесса обработки и выполнения обращений (КБ, Инфраструктура, Отдел кадров, Делопроизводство, Разработка и т.д)

• Организация VIP технической поддержки.

• Подготовка и актуализация технической документации, пользовательских инструкций, внутренних регламентов команды.

• Создание и актуализация базы знаний пользователя. Адаптация новых сотрудников.

• Взаимодействие с пользователями, защита их интересов, выстраивание дистанционного обслуживания по различным каналам (звонки, чаты, ИИ агенты).

• Решение сложных и нестандартных ситуаций, возникающих в процессе поддержки.

• Актуализация каталога шаблонов обращений.

• Учет, инвентаризация, контроль и своевременное обслуживание ИТ активов компании (принтеры, АРМы, модемы, планшеты, лицензии и т.д).

• Взаимодействие с контрагентами предоставляющие услуги связи, поставку, обслуживание оборудования. Контроль оплаты ежемесячных платежей, сроков действия договоров.

• Подготовка технической документации для закупки ПО, техники.

• Организация квартальных, годовых ВКС компании.

• Высшее техническое образование

• Опыт работы на руководящих должностях в технической поддержке не менее 3 лет. Умение формировать команду с нуля, обучать сотрудников, контролировать их работу и эффективность (KPI).

• Опыт работы с системами ITSM/Service Desk системами (Jira, Zendesk, OTRS и др).

• Умение выстраивать процессы обработки заявок (SLA) и удаленного обслуживания.

• Понимание принципов работы сетей, ОС Windows, Linux, MacOS, аппаратного обеспечения, базовые навыки администрирования.

• Глубокое знание современных технологий, программного обеспечения и аппаратных средств.

• Уверенное владение инструментами автоматизации, аналитики и отчётности.

• Знание основ информационной безопасности и цифровой гигиены.

• Умение вести переговоры и разрешать конфликты.

• Лидерские качества, способность мотивировать и развивать команду.

• Стрессоустойчивость, умение принимать решения в условиях неопределённости.

• Аналитическое мышление, способность быстро находить и обрабатывать информацию.

• Высокая степень ответственности и ориентация на результат;

• Инструментальное владение AI для анализа, генерации и автоматизации.

• Офисный формат работы (м. "Багратионовская")

• Льготные ипотечные условия кредитования;

• Бесплатная подписка СберПрайм+, скидки на продукты компаний-партнеров: Okko, Сбер Маркет, Мега Маркет, Самокат, Еаптека и другие;

• ДМС с первого дня и скидки на страхование для близких;

• Корпоративная пенсионная программа;

• Детский отдых и подарки за счет Компании;

• Обучение за счет Компании: онлайн курсы, неограниченный доступ к библиотеке и обучение на базе Корпоративного университета, тренинги, митапы и возможность получить новую квалификацию.