Job description
Customer Success Manager (All Genders) | mobility & delivery Czym się zajmujemy? W Eternis zmieniamy zasady gry w branży mobility & delivery. Tworzymy operacje i systemy, które mają realny wpływ na sposób, w jaki się dziś zarabia i pracuje w branży ride-hailing i delivery. Zarządzamy nowoczesną flotą, rozwijamy operacje taxi i delivery w wielu miastach w Polsce i za granicą oraz budujemy własne narzędzia technologiczne, które codziennie wspierają tysiące kierowców i kurierów na każdym etapie współpracy - od onboardingu, przez codzienne operacje, aż po rozliczenia,w bliskiej współpracy z globalnymi platformami takimi jak Uber, Bolt, Glovo, Wolt, Uber Eats czy i FREE NOW.
Jeśli chcesz działać w środowisku, które wyznacza nowe standardy, daje przestrzeń na rozwój i pozwala realnie zmieniać branżę, jesteś we właściwym miejscu. O roli Eternis to dziś ponad 12 000 aktywnych klientów i 1000+ aut we flocie - bardzo zróżnicowana społeczność kierowców i kurierów działających w gig economy. To skala, która wymaga nie tylko sprawnej obsługi, ale prawdziwego systemu: powtarzalnego, opartego na procesie, mierzalnego i zbudowanego pod wzrost.
Szukamy osoby, która weźmie pełną odpowiedzialność za ten obszar - połączy myślenie procesowe o doświadczeniu klienta z praktycznym know-how sprzedażowym i technologicznym. Będziesz zarządzać dużym zespołem operacyjnym (20+ osób), budując standardy, które pozwolą nam skalować się dalej, przy pełnym wykorzystaniu naszego autorskiego CRM-u i narzędzi AI.
Jakie zadania na Ciebie czekają? Przywództwo i efektywność zespołu Zarządzanie pracą zespołu specjalistów obsługujących klientów na wielu kanałach - telefonie, czacie, mailu, helpdesku, w panelu i newsletterach - w tym rozdzielanie priorytetów i zadań obsługowych/sprzedażowych oraz planowanie grafików pracy, tak by zachować optymalny czas reakcji na zgłoszenia kierowców i kurierów.
Dbanie o jakość pracy zespołu poprzez regularne odsłuchy rozmów, przegląd korespondencji oraz bieżący coaching. Codzienna praca na danych: monitorowanie KPI (efektywność, jakość obsługi, skuteczność sprzedażowa) i przekładanie wniosków z raportów na konkretne działania zespołu. Sprzedaż i retencja Maksymalizacja konwersji z leadów - rozwój umiejętności zespołu w atrakcyjnym, konkurencyjnym prezentowaniu oferty współpracy z Eternis, oraz optymalizacja procesów sprzedażowych i lojalnościowych w strukturach CS.
Prowadzenie procesu churn rescue - analiza przyczyn rezygnacji, szybka reakcja oraz osobiste wsparcie zespołu w trudnych rozmowach i negocjacjach z klientami o wysokim potencjale/ historii przychodu. Procesy i technologia Mapowanie i usprawnianie ścieżki doświadczeń klienta - od onboardingu i rejestracji, przez budowanie lojalności, po rozwiązywanie zgłoszeń technicznych i rozliczeniowych (np.
niezgodności danych w panelu partnera). Wdrażanie automatyzacji i narzędzi AI w naszym autorskim CRM-ie, które odciążają zespół z powtarzalnej pracy, oraz bieżąca analiza danych operacyjnych i realizacja celów w podejściu data-driven. Kogo szukamy? Idealny kandydat/ kandydatka to osoba, która: Posiada minimum 4-5 lat doświadczenia w zarządzaniu dużymi strukturami Customer Success, Account Managementu lub Call Center, najlepiej w dynamicznym środowisku o wysokim wolumenie transakcji i klientów.
Ma poparte sukcesami doświadczenie w zarządzaniu wynikami zespołu, potrafi skutecznie planować działania krótko- oraz długoterminowe, wyznaczać priorytety operacyjne i brać pełną odpowiedzialność za realizację kluczowych wskaźników KPI. Dysponuje silnym, praktycznym zapleczem sprzedażowym, doskonale zna mechanizmy up-sellu, techniki negocjacyjne oraz skuteczne strategie utrzymania klienta i zarządzania churnem.
Potrafi skutecznie zarządzać wieloosobowym, zróżnicowanym kulturowo zespołem operacyjnym poprzez bieżące wspieranie, motywowanie i podnoszenie kompetencji podległych Team Leaderów. Wykazuje się wysoką kulturą technologiczną , sprawnie porusza się w świecie nowoczesnych narzędzi opartych na AI, automatyzacjach czy systemach VoIP oraz posiada doświadczenie w pracy z systemami CRM i optymalizacji ich pod kątem procesów obslugowych.
Prezentuje silne podejście procesowe oraz analityczne, dzięki czemu z łatwością przekłada liczby, raporty i wskaźniki na konkretne, codzienne standardy działania zespołu. Potrafi płynnie i naturalnie połączyć empatię oraz wysoki standard obsługi klienta z komercyjnym, proaktywnym zacięciem sprzedażowym. Co Oferujemy? Środowisko pracy oparte na współpracy, otwartości i dzieleniu się wiedzą Realne możliwości rozwoju w roli i awansu w strukturach firmy, wspierane transparentną ścieżką kariery Prywatną opiekę medyczną dla Ciebie i Twojej rodziny Dofinansowanie karty Multisport, aby zadbać o kondycję i energię do codziennych wyzwań Przestrzeń do działania opartego na samodzielności, zaufaniu i wsparciu