Job description
Requisitos
- Requerido – Habilidades Técnicas
- Experiencia en soporte de aplicaciones o mesa de servicio
- Conocimiento de Windows 10 y 11
- Manejo de Microsoft Office 365, Outlook, Excel, Word, PowerPoint
- Experiencia en troubleshooting de software y hardware
- Conocimiento de Active Directory, creación de usuarios, gestión de cuentas, reseteo de contraseñas
- Conocimiento de procesos ITIL, incidentes, requerimientos, cambios
- Experiencia en soporte a usuarios finales
- Experiencia en soporte remoto
- Manejo de herramientas de gestión de tickets
- Capacidad para documentar soluciones e incidencias
- Experiencia en gestión y seguimiento de solicitudes de servicio
- Conocimiento de bases de conocimiento (KBA)
- Requerido – Habilidades Blandas
- Orientación al cliente
- Comunicación efectiva
- Seguimiento y control de actividades
- Atención al detalle
- Sentido de urgencia
- Trabajo en equipo
- Proactividad
- Capacidad analítica
- Resolución de problemas
- Organización y gestión de prioridades
- Aprendizaje continuo
- Enfoque en satisfacción del usuario Responsabilidades (Actividades a desempeñar)
- Actuar como primer punto de contacto para usuarios finales
- Atender llamadas, tickets y solicitudes de servicio
- Registrar incidentes dentro del alcance del servicio
- Registrar requerimientos y solicitudes de servicio
- Resolver solicitudes dentro de los niveles de servicio establecidos
- Mantener informados a los usuarios sobre el estado de sus requerimientos
- Realizar seguimiento a solicitudes e incidentes abiertos
- Escalar tickets al grupo de soporte correspondiente cuando sea necesario
- Documentar soluciones y procedimientos en lenguaje comprensible
- Actualizar y crear artículos de base de conocimiento (KBA)
- Garantizar la satisfacción del usuario respecto a la solución entregada
- Monitorear la correcta resolución de incidentes
- Identificar tendencias y problemas recurrentes
- Proponer mejoras en procesos de soporte y atención
- Mantener registros detallados de interacciones y acciones realizadas
- Apoyar la mejora continua de los servicios tecnológicos
- Actualizar constantemente conocimientos técnicos y de servicio al cliente
- Contribuir al enriquecimiento de la base de conocimiento corporativa
- Optimizar tiempos de resolución y calidad del servicio
- Apoyar la estabilidad operativa de aplicaciones y servicios tecnológicos Idiomas requeridos
- Inglés: No requerido Información adicional
- Locación
- Bogotá y alrededores (Híbrido)
- Mexico (Híbrido)
- Condiciones especiales
- Interacción constante con usuarios finales
- Seguimiento continuo de incidentes y solicitudes
- Enfoque en experiencia del usuario y cumplimiento de SLA
- Participación activa en iniciativas de mejora continua y gestión del conocimiento
- Esquema 24x7 por turnos
- Disponibilidad para trabajar fines de semana y fuera de horario cuando sea requerido