Job description
- 流程建设（约 50%）
- 搭建客服全渠道SOP：电话、在线等多入口管理、分级与路由机制、工单处理全流程、客服质量管控流程、三方供应商的对接流程等
- 海外售后全链路SOP设计并适配多市场差异，确保服务标准化：预约、接待、诊断维修、质检交车、用户回访、技术支持与索赔
- C端用户服务产品购买与服务权益履约流程设计
- 推动各业务板块（客服/技术/备件/索赔/渠道）流程联通，保障 ITR 闭环，避免流程断点
- 服务数字化建设（约 50%）
- 参与海外售后系统建设规划：APP、客服话务与工单处理系统、DMS、备件相关系统、知识库、BI看板等
- 协同客服、策略、渠道、技术、备件各方，梳理数字化需求并产出 BRD
- 客户触点数字化设计：设计海外APP用户服务板块，包含但不限于用户维保、服务产品、用户权益、车上功能等
- 推进系统开发：对接集团数字化产研，三方平台，跟进系统开发并确保按时上线
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