Customer Excellence Specialist

ON THAT ASS is een internationaal subscription-based underwear merk dat elke maand meer dan 800.000 memberships in 18 landen door heel Europa verrast met unieke boxershorts via een innovatief abonnementsmodel. Wat begon als een wild idee, is inmiddels uitgegroeid tot een high-performance organisatie met ruim 100 collega’s.

Onze cultuur? Energiek, ambitieus, professioneel en altijd met een flinke dosis fun. In 2024 hebben we onze propositie uitgebreid met een succesvolle women's lijn, inmiddels actief in 12 Europese landen. Daarmee zetten we een stap in de verbreding van onze doelgroep en merkpositionering. Ook is het mogelijk om diverse add-on abonnementen, zoals sokken of undershirts, toe te voegen aan je membership.

Maar een sterk merk stopt niet zodra iemand op ‘Bestellen’ klikt. Juist daarna begint het pas. Ons Customer Service team handelt jaarlijks honderdduizenden gesprekken af. Elk van die gesprekken bepaalt mede of iemand member blijft. En elk gesprek vertelt ons iets over wat er nog niet goed genoeg werkt. We bouwen Customer Service daarom door naar het volgende niveau.

Denk aan nieuwe tooling, een centrale kennisbank, betere meting en slimmere self-service. Daar zoeken we iemand bij die niet alleen ziet wat beter kan, maar verbeteringen ook daadwerkelijk van idee naar resultaat brengt. Wat ga je doen? Je werkt samen met onze Customer Excellence Manager en mede Customer Excellence Specialist aan de verbeteragenda van de afdeling.

Die agenda hebben we vertaald naar een concrete roadmap met initiatieven rondom onder andere reviewmanagement, kennismanagement, self-service, AI, meting en efficiëntere processen. We werken daarin bewust stap voor stap: eerst het fundament op orde, daarna automatiseren en opschalen. Jij krijgt eigenaarschap over je eigen initiatieven.

Je maakt het probleem scherp, bepaalt samen met de juiste collega's wat er nodig is, zorgt dat de oplossing live gaat én maakt inzichtelijk wat het heeft opgeleverd. Een paar voorbeelden van wat er op de planning staat: Onze reviewscore omhoog. Trustpilot, Google en Kiyoh zijn het visitekaartje van ons merk. Jij maakt er een gestuurd proces van: je stelt het plan op, zet het in werking en meet samen met Data wat het oplevert.

Op basis daarvan bepaal je welke volgende test we inzetten om onze scores verder te verbeteren. Vragen voorkomen in plaats van beantwoorden. Welke vragen komen steeds opnieuw binnen? Waarom ontstaan ze? En wat kunnen we aanpassen zodat members überhaupt geen contact meer hoeven op te nemen? Jij duikt in de data en signalen uit het team en vertaalt die naar concrete verbeteringen.

Een kennisbank en helpcenter bouwen. Zodat members zelfstandig het juiste antwoord vinden én agents niet eindeloos hoeven te zoeken. Jij denkt mee over de structuur, bepaalt samen met het team welke informatie prioriteit heeft en zorgt dat de kennisbank ook daadwerkelijk gebruikt en doorontwikkeld wordt. AI en chat slimmer maken.

We implementeren een nieuwe chatbot met AI-functionaliteit. Zo’n systeem is nooit klaar. Jij blijft kijken naar de prestaties, traint en verbetert de chatbot en onderzoekt waar we nog slimmer kunnen automatiseren. Daarnaast ben jij de stem van Customer Service in projecten van andere teams. Je schuift vroeg aan bij IT, Customer Journey, Data, CRM en Finance en denkt mee over wat veranderingen betekenen voor onze members én voor het team.

Geen week is hetzelfde, maar er zit wel een vast ritme in. Je start de week met het team in een weeksprint: wat staat er op de roadmap, wat loopt er en waar zit iets vast? Daarna werk je aan je eigen projecten. De ene dag duik je met Data en CRM in de resultaten van een nieuwe review-uitvraag, de andere dag werk je aan het plan voor de kennisbank of spar je met agents over wat zij dagelijks tegenkomen.

Je thuiswerkdag gebruik je als focusdag, voor het echte denkwerk en om de data in te duiken. En op dinsdagmiddag? Dan staan we op de padelbaan. Je hoeft daarbij niet alles zelf te kunnen. Jij zorgt dat de juiste mensen aan tafel zitten, houdt de vaart erin en zorgt vooral dat het af komt. Wie ben jij? Je wilt graag weten waarom iets werkt zoals het werkt.

Je bent projectmatig, analytisch en nauwkeurig en ziet snel verbanden tussen data en signalen. Je maakt af waar je aan begint en zet door als het complex wordt. Je werkt zelfstandig, maar weet ook dat je anderen nodig hebt om écht iets te veranderen. Je neemt collega's mee in je ideeën, stelt kritische vragen en krijgt energie van verbeteren, testen en resultaat zien.

Je beschikt van nature over een groeimindset en voelt je thuis in een dynamische organisatie waar je met jouw werk zichtbaar impact kunt maken. Met wie werk je samen? Je rapporteert aan onze Customer Excellence Manager en werkt nauw samen met de andere Customer Excellence Specialist. Samen pakken jullie de verbeterprojecten binnen Customer Service op.

Maar je werk stopt niet bij de grenzen van het team. Voor jouw projecten werk je veel samen met onder andere Data, IT, CRM, Customer Journey en Finance. Jij brengt de juiste expertise bij elkaar om verbeteringen daadwerkelijk voor elkaar te krijgen. Wat breng je mee? HBO- of WO-diploma. Twee tot vier jaar relevante werkervaring.

Je bent analytisch en draait je hand niet om voor Excel. Je beheerst de Nederlandse en Engelse taal uitstekend. Affiniteit met customer journeys, procesverbetering, AI-tooling of customer experience. Wat krijg je ervoor terug? ON THAT ASS groeit ontzettend hard. En door deze groei, groei jij met ons mee. We gaan samen voor succes en willen je belonen voor al je harde werk.

Wat wij jou bieden? Een salaris van € 3.200 tot € 4.800. Op basis van jouw kennis en ervaring word je ingedeeld in onze salarisschaal. Een reiskostenvergoeding van € 0,25 netto per kilometer, ongeacht waar je woont. Een impactvolle rol in een snelgroeiende scale-up met internationale groeiambities. Jouw ideeën blijven hier niet in een PowerPoint hangen: je krijgt de ruimte om ze daadwerkelijk uit te voeren en het resultaat ervan terug te zien.

Iedere dag een lekkere, verse lunch samen met je collega’s. Legendarische teamuitjes, leuke activiteiten en toffe ON THAT ASS-extra’s. Want naast hard werken vieren we onze successen ook graag met elkaar.