Job description
Sumar Căutăm un Cluster Customer Service Manager care să asigure un nivel ridicat al serviciilor oferite clienților prin coordonarea echipei de Customer Service și gestionarea proceselor end-to-end (de la comandă la livrare ). Rolul are un impact direct asupra satisfacției clienților , performanței operaționale și dezvoltării sustenabile a afacerii .
Poziția presupune colaborare strânsă cu multiple departamente interne și parteneri externi , contribuind activ la îmbunătățirea proceselor , optimizarea stocurilor și atingerea indicatorilor de performanță (KPI). Responsabilități principale
- Managementul echipei Coordonează și dezvoltă echipa de Customer Service la nivel de cluster Stabilește obiective , monitorizează performanța și realizează evaluări anuale Oferă coaching, mentoring și feedback constructiv Optimizează capacitatea echipei și distribuția portofoliilor
- Managementul serviciilor către clienți Asigură respectarea termenelor de livrare și a cantităților comandate (OTIF) Supervizează procesul de gestionare a comenzilor și prioritizare a livrărilor Gestionează escaladările și situațiile critice cu impact asupra clienților Contribuie la creșterea satisfacției și fidelizării clienților
- Managementul proceselor și îmbunătățire continuă Definește , documentează și optimizează procesele de Customer Service Coordonează proiecte de îmbunătățire (OTIF, stocuri , costuri logistice ) Asigură alinierea proceselor între site- uri și entități intracompany Asigură utilizarea corectă a sistemelor ERP (CBS / SAP)
- Managementul stocurilor și working capital Monitorizează și optimizează nivelurile de stocuri ( produse finite și semifinite ) Asigură respectarea acordurilor de stoc cu clienții Inițiază acțiuni corective pentru reducerea stocurilor neconforme Supervizează procesele de returnare paleti
- Managementul reclamațiilor Coordonează procesul de gestionare a reclamațiilor clienților Identifică cauze rădăcină și implementează acțiuni corective Escaladează situațiile cu impact major ( financiar / reputațional )
- Suport comercial Sprijină echipa de vânzări în cotare , pricing și oferte Asigură acuratețea datelor comerciale în sistem Participă la întâlniri și vizite la clienți , când este cazul Cerințele postului Studii și calificări Studii superioare ( profil economic sau tehnic – economist/ inginer ) Cunoștințe solide Microsoft Office Experiență de lucru cu sisteme ERP (ideal SAP/CBS) Limba engleză – nivel mediu-avansat Permis de conducere categoria B Experiență necesară Minimum 3 ani experiență relevantă în Customer Service sau Supply Chain Experiență în : managementul comenzilor planificarea producției și organizarea livrărilor forecast și managementul stocurilor colaborarea cu depozite logistice externe interpretarea SLA- urilor Experiență în managementul echipelor Competențe cheie Leadership & management ( nivel avansat ) Conducerea și dezvoltarea echipelor Setarea obiectivelor și managementul performanței Luarea deciziilor și managementul schimbării Orientare către client ( nivel avansat ) Gestionarea relațiilor comerciale și a escaladărilor Comunicare profesionistă și negociere operațională Competențe operaționale ( nivel avansat ) Înțelegerea fluxului end-to-end ( comandă – livrare – facturare ) Cunoștințe de supply chain, logistică și costuri Analiză și rezultate ( nivel avansat ) Monitorizarea și analiza KPI (OTIF, stocuri , costuri ) Luarea deciziilor bazate pe date Îmbunătățire continuă ( nivel avansat ) Optimizarea proceselor și implementarea proiectelor Colaborare cross-functional Competențe digitale ( nivel avansat ) Utilizare ERP și gestionare date operaționale Adaptare la platforme digitale ale clienților Comunicare și colaborare ( nivel avansat ) Relaționare eficientă cu stakeholderi Managementul conflictelor și abilități de prezentare Competențe personale Responsabilitate și integritate Proactivitate și inițiativă Rezistență la stres Organizare și disciplină