Incident & Knowledge Manager (m/w/d) – Hamburg

Innerhalb des Incident Managements fallen folgende Aufgaben an: Sicherstellung der KPI- und SLA-Einhaltung Monitoring der Tickets im Hinblick auf die Einhaltung der SLA Major Incident Management Berichterstattung und Erstellung von Statistiken Coaching und Schulung des Service Desk Teams Situative Entscheidungsfindung bei aufkommenden Störungshäufungen Monitoring Langläufer Tickets Innerhalb des Knowledge Managements fallen folgende Aufgaben an: Erstellung von Wissensartikeln Regelmäßige Pflege von Wissensartikeln und Weiterentwicklung von Prozessen Sammeln des notwendigen Wissens zur Erstellung und Pflege von Wissensartikeln Analyse der Nutzung und Qualität der Wissensdatenbank Nutzung des bereitgestellten Wissens: Themenfindung, Datenerfassung, Verfassen und Formatieren von Inhalten Einarbeitung und Schulung der Service Desk Agenten, um sicherzustellen, dass sie die Inhalte verstehen, kennen und nutzen Ableitung und Erstellung von Ticketvorlagen Enge Zusammenarbeit mit den Ansprechpartnern des Kunden Idealerweise verfügen Sie über erste Erfahrung im IT-Support (1st Level Umfeld) Abgeschossene Ausbildung im Bereich IT-Systemmanagement, IT-Systemkaufmann oder ähnliche Qualifikation Kommunikationsfähigkeit Exzellente Kenntnisse in der Zusammenarbeit mit Kunden Methodische Vorgehensweisen Hohes Verantwortungsbewusstsein Fähigkeiten zur Analyse und Synthese Sehr gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift Faires Einstiegsgehalt und unbefristeter Arbeitsvertrag Betriebliche Zusatzleistungen Team-Events, lokale Aktivitäten und Corporate Benefits Angenehme Pausenatmosphäre – inklusive gutem Kaffee Kurze Kommunikationswege und gelebter Teamgeist