Customer Success Manager

Sobre la empresa: Compañia multinacional de tecnología, con 25 años en el mercado Argentina. Brindan consultoría tecnológica, soluciones y servicios de ERP, IA, customer experience, analytics, employee experience, cloud, workplace y ciberseguridad. Objetivo del rol: Liderar la transformación y expansión del área de Customer Success: evolucionar la función hacia un modelo cross que atienda la totalidad del negocio SAP, SAP Business One y Solution & Technologies, con estrategia propia, procesos unificados y cobertura de todos los segmentos de clientes.

Se trata de una posición de transformación: la persona que asuma este rol heredará una base existente y deberá rediseñarla, ampliarla y profesionalizarla para operar a escala de todo el negocio. Principales responsabilidades:

• Retención
• Reducir el churn de clientes e ingresos; meta: churn anual < 5%
• Gestionar cartera de cuentas estratégicas
• Identificar señales tempranas de riesgo y liderar planes de mitigación
• Conducir revisiones trimestrales (QBRs) con clientes estratégicos
• Coordinar con Delivery y Ventas ante situaciones de insatisfacción
• Asegurar renovación de contratos AMS > 95%

1. Adopción y Valor de Negocio

• Entender los objetivos de negocio de cada cliente según su segmento y asegurar la utilización efectiva de la solución implementada
• Documentar roadmaps y casos de valor por cliente en los tres segmentos: SAP Enterprise, SAP Business One y Solution & Technologies
• Impulsar adopción de funcionalidades clave y mejores prácticas diferenciadas por segmento

1. Expansión Comercial — Upselling y Cross-selling

• Generar pipeline desde la base instalada; meta: 70% de oportunidades nuevas desde clientes actuales
• Identificar y desarrollar oportunidades de cross-sell y upsell en: Analytics, SAP LoB, IA y automatización, AMS ampliado, BTP, Success. Factors, proyectos de optimización
• Trabajar en conjunto con Ventas para el crecimiento del wallet share
• Reportar revenue expandido en base instalada

1. Voz del Cliente

• Actuar como el 'CEO del cliente' dentro de la compañia
• Implementar y gestionar programas de NPS y CSAT
• Escalar problemas internos y coordinar resolución entre áreas
• Desarrollar casos de éxito, referencias y speakers para eventos

1. Gobierno de Cuentas

• Diseñar e implementar el modelo de Customer Success: segmentación, Customer Journey, Health Score, procesos de escalación
• Mantener Account Plans activos para cuentas Tier 1 y Tier 2
• Mapear stakeholders e identificar cambios organizacionales en clientes
• Implementar Health Score regional y dashboard ejecutivo mensual
• Presentar resultados y evolución de churn al Comité Ejecutivo
• Asegurar alineación entre Cliente, Ventas, Delivery, AMS y SAP Requisitos: Formación
• Administración, Ingeniería, Sistemas o Comercialización
• Deseable: MBA, certificaciones SAP, certificaciones en Customer Success (Gainsight, SuccessCOACHING, TSIA) Experiencia
• Mínimo 10 años en tecnología o consultoría
• Mínimo 5 años liderando equipos
• Experiencia comprobada en ecosistemas ERP, servicios profesionales o AMS
• Gestión de cuentas estratégicas con interlocución a nivel C-Suite
• Experiencia en transformación o creación de áreas de Customer Success (no solo operación de áreas maduras) Competencias Críticas
• Orientación al cliente: capacidad de responder qué valor está obteniendo cada cliente, no solo qué proyectos se le vendieron
• Pensamiento comercial: detectar oportunidades antes que el área de Ventas
• Capacidad ejecutiva: interlocución con CEO, CFO, CIO y Directores de Operaciones
• Influencia transversal: lograr que Delivery, AMS y Ventas actúen sin tener autoridad jerárquica sobre ellos
• Gestión por datos: construir y monitorear modelos basados en Churn, Health Score, NPS, ARR/MRR, Pipeline y Wallet Share