Analista de Experiência Conversacional (IA)

Sobre a área:

Somos o time responsável pelos canais de atendimento do BTG Pactual. Atuamos na frente de eficiência, inovação e transformação digital com foco na evolução dos canais de autoatendimento para melhorar a experiência dos clientes e aumentar a eficiência operacional.

No seu dia a dia:

• Liderar iniciativas de IA nos canais de Chat, WhatsApp e E-mail.
• Propor jornadas nos canais de autoatendimento com uso de IA
• Identificar oportunidades de automação e melhoria da experiência do cliente.
• Traduzir necessidades de negócio em requisitos para times de Dados, Tecnologia e parceiros.
• Acompanhar o desenvolvimento, testes, implantação e evolução das soluções.
• Monitorar indicadores e resultados das iniciativas implementadas.
• Evoluir continuamente fluxos, jornadas e modelos de IA com base em dados e feedbacks.

Esperamos de você:

• Experiência com atendimento e canais digitais
• Vivência em implementação e desenho de jornadas para chatbots, assistentes virtuais ou soluções de autoatendimento.
• Conhecimento de métricas de atendimento (CSAT, SLA, TMA, FCR, rechamada, transferências etc.).
• Experiência em gestão de projetos e atuação com times multidisciplinares e em squads
• Perfil analítico, orientado a resultados e melhoria contínua da experiência do cliente no autoatendimento
• Excelente capacidade de comunicação e relacionamento com áreas técnicas e de negócio.

Diferenciais:

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• Experiência com IA Generativa, LLMs e agentes de IA.
• Conhecimento em Salesforce, Power BI, SQL ou ferramentas de dados.
• Vivência no mercado financeiro.
• Experiência em transformação digital e automação de jornadas de atendimento.

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Benefícios:

• Participação nos Lucros e Resultados (PLR);
• Auxílio Alimentação e Refeição;
• Plano Médico;
• Plano Odontológico;
• Auxílio Creche/Babá;
• Vale Transporte;
• WellHub;
• TotalPass;
• Programa de Apoio Pessoal (EAP);
• Planos por adesão como Previdência Privada e Seguro de Vida;
• Desconto em Farmácia;
• Programa de Nutrição;
• Programa de Gestantes;
• Licença Maternidade e Paternidade Estendida – empresa Cidadã