Coordinador de Satisfacción y Lealtad al Cliente

Grupo Q es una empresa líder en el sector automotriz, brindamos soluciones automotrices y representamos en Centroamérica un total de 16 marcas de vehículos de renombre mundial, siendo los responsables de la distribución y comercialización de vehículos nuevos y usados. Todas nuestras salas de ventas y talleres operan debidamente certificados, para garantizar un servicio acorde a los más altos estándares mundiales.

Función Principal Garantizar la correcta gestión, coordinación y visibilidad de los reclamos críticos de clientes en todas las unidades del negocio (venta, postventa, legal, logística, etc.), asegurando que cada caso tenga seguimiento real, responsables asignados. Responsabilidades Coordinar la gestión transversal de casos de reclamos complejos o críticos para asegurar una resolución oportuna y efectiva Asegurar la asignación de un responsable por parte del área correspondiente para cada caso con el fin de garantizar el seguimiento y atención oportuna, asegurando que cada caso tenga un responsable asignado.

Coordinar con los líderes o gerentes operativos los casos en los que no se cumplan los protocolos, tiempos de respuesta o asignación de responsables para garantizar la toma de decisiones correctivas y la continuidad del proceso. Supervisar aplicación de compensaciones conforme a la matriz autorizada (Matriz Compensaciones al Cliente CR -MCC) para asegurar el cumplimiento de lineamientos y la equidad en la gestión de casos Coordinar con el área legal los casos que presenten riesgo de demanda o impacto reputacional Monitorear tendencias y causas raíz de los reclamos, y proponer mejoras estructurales en la experiencia del cliente Coordinar las auditorías internas sobre el cumplimiento del proceso de reclamos Apoyar la implementación futura del NPS post-reclamo, vs NPS actual para medir la satisfacción del cliente después de la gestión del reclamo Establecer lineamientos estandarizados de atención para consultas frecuentes, para facilitar respuestas oportunas y consistentes desde las distintas áreas Detectar oportunidades de mejora en los procesos de atención al cliente y reclamos, para optimizar la experiencia del cliente y reducir reprocesos operativos Analizar y dar seguimiento a resultados de NPS de la operación Experiencia Experiencia en posiciones similares como Analista de atención al cliente, Encargado de Calidad, Gestor de operaciones postventa- 5 años Educación Lic Mercadeo, Administración o carrera a fin- graduado Idiomas Ingles básico Conocimientos Tableros de control, CRM, calidad y servicio al cliente Habilidades Competencias (ACF) Autoconfianza (ADS) Atención al detalle y seguimiento (CaD) Comprendiendo a los demás (EC) Enfoque en el cliente (IMP) Impacto e Influencia (ING) Integridad (INI) Iniciativa y búsqueda de información (LE) Liderazgo de equipos (OL) Orientación al logro (PC) Pensamiento conceptual (PNE) Perspectiva de negocio y estrategia (TE) Trabajo en equipo Servirle con Pasión es la fuerza que nos mueve Grupo Q es una empresa que vive sus valores y este es nuestro principal motivo para realizar nuestros procesos de selección con transparencia, considerando todas las solicitudes calificadas sin distinción.

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