Technicien Support Utilisateurs Expérimenté (F/H)

Au sein de la DSI du Groupe et rattaché(e) à Romaric, Responsable du Service Support IT, vous serez amené(e) à intervenir dans le cadre de la gestion des tickets du Centre de Services du groupe GCF. votre mission principale consistera à : Traiter et informer les utilisateurs de l'état de leurs tickets sur site ou à distance – essentiellement sur l'environnement poste de travail et sur base de procédures.

Accompagner/former les utilisateurs à la prise en main et l'usage de leur environnement de travail. Documenter les résolutions afin de capitaliser les démarches employées pour traiter les tickets. Participer de manière active à l'amélioration continue du Centre de Services en étant force de propositions. Respecter et faire appliquer les processus établis en termes de gestion des tickets (incidents, demandes, panne majeure…) et de communication.

Analyser, résoudre ou suivre la résolution des problématiques par la détection de root cause. Coordonner la résolution rapide des dysnfonctionnements majeurs pour minimiser leur impact sur l’activité de support applicatif : Coordonner l’activité de support applicatif avec le responsable du service support IT : Veiller au respect des processus établis en termes de gestion des tickets.

Animer les réunions opérationnelles périodiques avec le responsable du service support IT S’assurer de la bonne relation des utilisateurs avec le centre de service ainsi qu’avec la DSI. Animer la cellule de crise en cas d’incidents critiques. Les interventions demandées sont essentiellement orientées sur l’environnement de travail utilisateur, à savoir : PC fixe, PC portable, Wyse, iPad, iPhone, imprimante partagée (copieur), imprimante individuelle, … tant sur les aspects matériels, système, que socle applicatif commun et applications spécifiques.

L’ensemble des actions est affecté au travers de l’outil de ticketing qui sert de liste de tâches à réaliser, de compte rendus d’interventions et d’outils d’échanges avec les utilisateurs et les intervenants de l’IT.