Job description
Qui sommes-nous? inwi est un opérateur digital global, couvrant l’ensemble des services des télécommunications au Maroc. Services Voix (fixe et mobile), Internet et Data à très haut débit à destination du grand public et des entreprises. Après avoir rendu le mobile accessible à tous, inwi se donne pour mission d’accompagner le développement numérique du pays en rendant l’internet très haut débit accessible à tous les marocains.
Pour cela, l’opérateur peut capitaliser sur la qualité de ses infrastructures 4G, Fibre Optique, ADSL et l’Internet par satellite pour raccorder rapidement le plus grand nombre. MISSIONS PRINCIPALES
- Support applicatif Salesforce (Front commande / client Fixe)
- Assurer le support sur le périmètre Fixe (ADSL, VULA)
- Qualifier, prioriser et résoudre les incidents et demandes liés aux commandes Fixe
- Gérer la configuration Salesforce du périmètre Fixe (commandes, automatisations / Flows)
- Garantir la disponibilité du SI Fixe et le respect des SLA de traitement
- Gestion des tickets & affectation aux Ops (Service. Now)
- Affecter et router les tickets vers les équipes Ops / techniques dans Service. Now selon les processus en vigueur
- Assurer la cohérence et le suivi du cycle de vie des tickets entre Salesforce et Service. Now (incident, demande, tâche)
- Maintenir les règles d'assignation, files d'attente et catégorisations dans Service. Now
- Suivre les escalades, relancer les Ops et garantir le respect des délais de traitement
- Déblocage des commandes de provisionning réseau
- Analyser et débloquer les commandes Fixe en erreur ou bloquées dans la chaîne de provisionning (ADSL, VULA, propre)
- Diagnostiquer les causes de blocage
- Coordonner avec les équipes Ops réseau et les opérateurs tiers (notamment sur le dégroupage / VULA) pour la reprise des commandes
- Relancer manuellement les ordres de provisionning et sécuriser la livraison de l'accès au client
- Intégrations & Données
- Superviser les flux entre Salesforce, Service. Now et les systèmes de provisionning / réseau (SI commande, OSS / BSS)
- Diagnostiquer les anomalies d'interface (API, middleware, jobs d'intégration) et coordonner les corrections
- Garantir la cohérence des données de commande et de client entre les différents systèmes
- Suivre la volumétrie des commandes et identifier les flux récurrents en échec
- Pilotage, Documentation
- Coordonner les équipes Ops, prestataires et opérateurs tiers et suivre les engagements de service
- Rédiger et maintenir les procédures, modes opératoires de déblocage et la base de connaissances
- Produire les indicateurs de pilotage (volumétrie, SLA, taux de blocage, récurrences) et proposer des plans d'action PROFIL RECHERCHÉ Formation :
- Diplôme d'ingénieur en informatique / systèmes d'information, ou équivalent (Bac+5) Expérience
- Expérience confirmée (3 à 5 ans minimum) en support SI, idéalement dans le secteur Télécom
- Expérience sur les processus de commande et de provisionning Fixe (ADSL, VULA / dégroupage) fortement appréciée
- Connaissance des chaînes OSS / BSS et du cycle de vie d'une commande télécom est un atout Compétences techniques requises
- Maîtrise de l’environnement Salesforce
- Connaissance de Service. Now (gestion et affectation des tickets, files d'attente, règles d'assignation, ITSM)
- Compréhension des technologies d'accès Fixe : ADSL, VULA / dégroupage et boucle locale propre
- Connaissance des intégrations Salesforce (API REST/SOAP, middleware, ERP) et de la gestion des données
- Maîtrise des processus ITIL (gestion des incidents, problèmes et changements) et des SLA
- Les certifications Salesforce constituent un atout majeur Qualités requises
- Rigueur, sens du service et orientation résultats
- Fortes capacités d'analyse et de résolution de problèmes en environnement de production
- Aptitude à communiquer avec les équipes métier et techniques et à piloter des prestataires
- Autonomie, gestion des priorités et capacité à travailler sous SL