CX Operations Analyst

¡Estamos buscando a nuestro próximo CX Operations Analyst! ¿Te apasiona la experiencia del cliente y la resolución de problemas? ¿Quieres formar parte de una operación de alto impacto que transforma la vida de miles de usuarios en Latinoamérica? En Slang buscamos a un CX Operations Analyst para ser el primer punto de contacto con nuestros usuarios.

Serás la voz del equipo: alguien capaz de brindar una atención de excelencia, convertir cada interacción en una oportunidad para elevar la satisfacción del cliente y resolver solicitudes a través de una gestión multicanal. ¿Qué estamos haciendo en Slang? En Slang implementamos programas de inglés profesional en las mejores empresas e instituciones de Latinoamérica.

Somos una empresa global con operación en más de 15 países de la región, trabajando con cientos de clientes para ayudar a sus equipos a dominar el inglés en contextos laborales reales. Nuestra plataforma combina tecnología de vanguardia, como Inteligencia Artificial, y contenidos especializados para ofrecer la experiencia de aprendizaje más efectiva del mercado.

Ya sea en ventas, finanzas, medicina, logística o derecho, ayudamos a los profesionales de la región a avanzar en sus carreras a través del inglés. Conoce más en slangapp.com. Sobre este rol Cómo CX Operations Analyst, tendrás un rol clave en la operación diaria de Customer Experience. Serás responsable de recibir, analizar, diagnosticar y resolver solicitudes e incidencias de usuarios internos y externos, asegurando una atención ágil, clara y empática a través de nuestros diferentes canales.

(correo electrónico, WhatsApp y otras herramientas). Buscamos a una persona altamente comprometida, empática y orientada al detalle, enfocada en asegurar tiempos de respuesta ágiles y garantizar altos niveles de satisfacción. Además, esta posición ofrece una ruta clara de desarrollo: conforme te consolides en la operación diaria, podrás escalar hacia un perfil más estratégico, asumiendo la atención directa de clientes corporativos y colaborando en proyectos de optimización de producto, mejora de procesos y retención de usuarios junto al equipo de CX.

Principales responsabilidades Responsabilidades Atención Multicanal: Gestionar, responder y resolver tickets y PQRs (Peticiones, Quejas y Reclamos) en español e inglés a través de Help. Scout, correo electrónico, WhatsApp y herramientas internas. Gestión y seguimiento de casos: Asegurar el seguimiento de las solicitudes desde su recepción hasta su resolución, manteniendo una comunicación clara con el usuario y garantizando la correcta trazabilidad de cada caso.

Gestión de métricas y SLAs: Cumplir los objetivos definidos para tiempos de respuesta, resolución, calidad de atención y satisfacción del usuario. Soporte Técnico & Escalamiento: Brindar asistencia técnica de Nivel 1 a clientes internos y externos, identificando cuándo una incidencia debe resolverse en el canal o escalarse a otra área.

Detección y Reporte de Bugs: Identificar fallas recurrentes o errores en el sistema (bugs) y reportarlos detalladamente al equipo de producto. Documentación & FAQs: Crear y actualizar documentación de casos, guías internas y preguntas frecuentes (FAQs) para optimizar la atención de futuras solicitudes. Mejora continua de la operación: Proponer oportunidades para optimizar procesos, flujos de atención y herramientas a partir de los aprendizajes obtenidos en la operación diaria.

Requisitos Experiencia de 0 a 1 año en operaciones, Servicio al Cliente (SAC) o en equipos de soporte de Nivel

1. Manejo comprobable o facilidad para aprender herramientas multicanal de soporte (Help Scout, WhatsApp Business, plataformas de ticketing). Capacidad para tratar con usuarios frustrados o clientes corporativos manteniendo siempre la calma, el tacto y el profesionalismo. Disposición para desenvolverse en entornos dinámicos y de aprendizaje continuo. Enfoque orientado a resultados y al cumplimiento estricto de las métricas del equipo. Alto nivel de compromiso y sentido de pertenencia (Ownership) Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal en español e inglés. ¿Te identificas con este reto? Si te apasiona resolver problemas con agilidad, transformar la frustración en satisfacción y crecer junto a un equipo de alto rendimiento en una empresa que impulsa la tecnología en Latinoamérica, este rol es para ti. Postúlate y sé parte del equipo que pone al cliente en el centro de todo lo que hacemos en Slang.