Job description
Qui sommes-nous? inwi est un opérateur digital global, couvrant l’ensemble des services des télécommunications au Maroc. Services Voix (fixe et mobile), Internet et Data à très haut débit à destination du grand public et des entreprises. Après avoir rendu le mobile accessible à tous, inwi se donne pour mission d’accompagner le développement numérique du pays en rendant l’internet très haut débit accessible à tous les marocains.
Pour cela, l’opérateur peut capitaliser sur la qualité de ses infrastructures 4G, Fibre Optique, ADSL et l’Internet par satellite pour raccorder rapidement le plus grand nombre. Finalité du poste Piloter les incidents à impact et les problèmes récurrents afin de réduire les indisponibilités, accélérer la mobilisation des équipes, garantir une communication structurée et transformer les incidents en plans d'amélioration durables.
Missions principales
- Incident Management Assurer le pilotage des incidents majeurs et critiques à partir de la détection ou du signalement jusqu'au rétablissement du service. S'assurer de la création systématique et rapide des tickets incidents dans l'outil ITSM, avec les informations minimales nécessaires : date/heure, source, symptôme, service impacté, impact constaté et déclarant. Qualifier et faire réévaluer le niveau de l'incident selon les critères d'impact clients, collaborateurs, image/financier et durée d'indisponibilité. Mobiliser les acteurs nécessaires : Supervision, Service Desk, N1, N2, N3, Production, Infrastructure, applicatif, prestataires MCO, métiers selon l'impact. Organiser et animer les points de situation opérationnels, notamment en cas d'incident critique, pré-crise ou crise. Assurer la communication opérationnelle vers les parties prenantes : DSI, métiers concernés, management, Service Desk et équipes contributrices. Suivre les SLA, les délais de prise en charge, de stabilisation, de résolution et les escalades nécessaires. Contrôler la qualité de clôture technique et administrative des incidents, ainsi que la capitalisation dans la base de connaissances. Missions principales
- Problem Management Identifier les incidents récurrents, les familles de causes et les irritants opérationnels prioritaires. Maintenir un registre des problèmes avec owner, RCA, plan d'action, échéance, criticité et statut. Animer les analyses RCA avec les équipes techniques, applicatives, production, support et prestataires. Suivre les plans d'action correctifs jusqu'à leur clôture effective et mesurer leur efficacité. Contribuer aux Post-Incident Reviews et aux retours d'expérience après incidents majeurs, critiques ou récurrents. Proposer des améliorations de supervision, de consignes, de seuils, de procédures, de base de connaissance et de coordination. Responsabilités opérationnelles détaillées Détection / signalement : vérifier que tout incident impactant est tracé dans l'ITSM et pris en charge par le bon niveau de support. Qualification : s'assurer que l'impact métier, client, financier, image et durée estimée sont correctement qualifiés et réévalués si la situation évolue. Escalade : mobiliser N1/N2/N3 et managers selon les délais et la criticité ; déclencher les escalades hiérarchiques lorsque la résolution n'avance pas. Cellule de crise : contribuer à l'ouverture et à l'animation de la cellule lorsque les seuils d'incident critique, pré-crise ou crise sont atteints. Communication : structurer les messages de situation, fréquence de suivi, statut d'impact, ETA, actions en cours et prochaines étapes. Rétablissement : suivre la stabilisation, le contournement, la résolution définitive et la validation du retour au service nominal. Post-incident : piloter ou contribuer au PIR, formaliser les causes, écarts, actions, owners et deadlines. Livrables attendus Tableau de bord incidents : incidents majeurs/critiques, MTTA, temps de stabilisation/résolution, SLA, backlog, récurrences. Registre des incidents à impact et des incidents critiques. Compte rendu d'incident majeur ou critique avec chronologie, acteurs mobilisés, impact, actions et décisions. Templates de communication incident : alerte initiale, point de situation, rétablissement, clôture. Registre des problèmes et des RCA associés. Plan d'action Problem Management avec owners, échéances et statut. Bilan mensuel QoS : tendances, top incidents, top récurrences, écarts SLA, décisions attendues. Interfaces clés Supervision 24/7 : détection, qualification initiale, création/escalade de tickets selon consignes. Service Desk : communication utilisateur, qualification initiale, clôture administrative. Production / Exploitation / Support : prise en charge, diagnostic, résolution, contournement et retour au service. Infrastructure / Réseau / DBA / Sécurité : expertise technique selon le périmètre impacté. Études & Développement / App owners / Intégrateurs / Prestataires MCO : expertise applicative, correction et RCA. Métiers concernés : validation de l'impact, communication métier, confirmation de rétablissement si nécessaire. Manager QoS / DSI : escalade managériale, arbitrage, suivi SLA et décisions d'amélioration. Compétences requises Bonne maîtrise des pratiques ITIL : Incident Management, Major Incident Management, Problem Management, SLA, escalade et PIR. Expérience en production SI, supervision, support applicatif N2/N3, service management ou coordination d'incidents majeurs. Capacité à qualifier un impact business à partir d'informations techniques parfois incomplètes. Compréhension des environnements applicatifs, infrastructure, API, middleware, bases de données, batchs et parcours métiers. Maîtrise d'un outil ITSM, idéalement Service. Now ; connaissance appréciée de Centreon, Dynatrace, ELK/Grafana ou outils de supervision. Capacité à animer des bridges incidents, mobiliser des équipes et produire une communication claire sous pression. Rigueur dans le suivi des actions, des SLA, des RCA et des plans d'amélioration. Indicateurs de performance MTTA / délai de prise en charge et de signalisation. Temps de stabilisation et de résolution par niveau de criticité. Taux de respect SLA incidents majeurs/critiques. Nombre d'incidents à impact et tendance mensuelle. Nombre d'incidents récurrents transformés en problèmes suivis. Taux de RCA/PIR réalisés dans les délais. Taux de plans d'action clôturés à l'échéance. Qualité de clôture des tickets incidents et capitalisation dans la base de connaissances. Ce que le poste ne porte pas Ne remplace pas les équipes techniques dans le diagnostic approfondi ou la correction. Ne clôture pas un incident sans confirmation du rétablissement et qualité minimale du ticket. Ne porte pas seul la communication corporate en situation de crise ; il coordonne la communication opérationnelle avec les parties concernées. Ne décide pas seul des actions techniques structurantes ; il pilote la résolution, l'escalade, la traçabilité et les plans d'action.