客诉岗-202609

岗位职责： 1、负责全业务客诉风险受理（政府监管315类、一线升级类、外舆类等疑难case）,快速解决用户问题，提升服务体验，降低服务风险 2、有良好的风险意识和危机意识，针对于突发事件能做出应急处理并跟进，防止售后事件升级及风险外溢 3、定期分析风险客诉、输出VOC服务案例，以voc的形式定期分析用户诉求、客服痛点，发现业务和客服侧的优化点，梳理优化业务/服务流程并落地 4、有良好的业务视角、数据洞察能力、联动业务与体验共同推进服务体验的优化，推动源头端服务改进

岗位要求： 1、有负责客诉处理经验，具备良好的沟通表达能力和谈判能力，优秀的跨部门协同合作能力 2、有良好的项目管理能力、运营推动能力且具备良好的数据分析能力，敏锐的风险意识和良好的风险识别能力 3、良好的逻辑思维能力和解决问题的能力，良好的情绪控制能力 4、有出行、家政等线下服务管理经验者优先