Customer Care Analyst-Edificio Multiparqueo Bg-Tribu Customer Care-Bg

Gestionar el descubrimiento, diseño y evolución funcional de Microsoft Dynamics 365 , transformando las necesidades del negocio, los equipos comerciales y de servicio en soluciones que optimicen la atención al cliente, la gestión comercial y la resolución de requerimientos y reclamos, asegurando su alineación con la estrategia, las capacidades del CRM y la experiencia del cliente.

Levantar, analizar y documentar las capacidades funcionales actuales de Microsoft Dynamics 365, identificando brechas, necesidades y oportunidades de evolución que contribuyan a mejorar la gestión del cliente. Liderar el discovery funcional de iniciativas CRM, articulando con Segmentos, Growth, Producto, Círculos de Servicio, Front Office y Tecnología para transformar necesidades comerciales y de servicio en soluciones funcionales.

Diseñar y documentar requerimientos funcionales, elaborando PRDs, historias de usuario, prototipos, flujos funcionales y criterios de aceptación que orienten el desarrollo y validación de las soluciones. Priorizar iniciativas de evolución del CRM, considerando impacto en el cliente, valor para el negocio, complejidad, viabilidad y alineación con la estrategia, contribuyendo a la gestión del roadmap funcional y backlog de capacidades.

Acompañar la implementación y validación funcional de las soluciones, coordinando con Desarrollo, QA y Arquitectura las pruebas, ajustes y despliegues, asegurando que las funcionalidades implementadas respondan a los requerimientos definidos. Medir y analizar el impacto de las soluciones implementadas, mediante indicadores de negocio, operación y experiencia del cliente, identificando oportunidades de mejora y retroalimentando la evolución funcional del CRM.

Título en Ingeniería de Sistemas, Ingeniería de Software, Administración de Empresas, Ingeniería Comercial, Marketing, Economía o carreras afines. Deseable formación en Análisis Funcional, Product Management, Customer Experience, Transformación Digital o metodologías ágiles. Experiencia Experiencia en análisis funcional y diseño de soluciones tecnológicas.

Experiencia en CRM, preferiblemente Microsoft Dynamics 365. Experiencia en levantamiento y documentación de requerimientos, elaboración de historias de usuario, PRDs y criterios de aceptación. Experiencia en procesos de discovery, priorización de iniciativas y gestión de backlog. Experiencia articulando con equipos de negocio, Producto, Tecnología, Desarrollo y QA.

Deseable experiencia en servicios financieros, banca, canales de atención o gestión de clientes. Conocimientos Microsoft Dynamics 365 y ecosistemas CRM. Análisis funcional y levantamiento de requerimientos. Discovery, diseño funcional y mapeo de procesos. Elaboración de PRDs, historias de usuario, criterios de aceptación y prototipos.

Gestión y priorización de backlog y roadmap de producto. Metodologías ágiles: Scrum, Kanban y prácticas de Product Management. Diseño y optimización de procesos de Customer Care, atención, requerimientos y reclamos. Indicadores de negocio, operación y experiencia del cliente. Integración y conceptos generales de APIs, servicios y arquitectura tecnológica.

Herramientas de documentación, gestión de requerimientos y colaboración.