Helpdesk Lead

Qual será sua missão? Garantir uma experiência de TI ágil, eficiente e de alta qualidade para as pessoas da Shopee, liderando a operação do site e desenvolvendo o time para entregar um atendimento cada vez melhor. A posição terá papel fundamental na gestão da rotina, resolução de incidentes, continuidade dos serviços e identificação de oportunidades de melhoria, sempre buscando antecipar necessidades e gerar impacto positivo para o negócio.

Como será o seu dia a dia Liderar e desenvolver analistas e estagiários, com 1:1s, feedbacks, avaliações e PDIs. Gerir escala, cobertura e férias sem impacto no atendimento. Gerir a fila de chamados dentro do SLA, cuidando de priorização, distribuição e escalonamento. Garantir atendimento presencial de qualidade, incluindo usuários VIP e áreas críticas.

Ser o ponto focal do site em incidentes, escalando riscos à gestão de TI. Manter CSAT, Resolution e Response Time acima da meta e reportar a performance mensalmente. Responder pelo inventário de TI do site, da entrada ao descarte, com conferência periódica. Controlar o estoque de reposição e periféricos, antecipando a demanda de onboarding.

Manter SOPs e base de conhecimento atualizados no Confluence. Executar onboarding e offboarding, incluindo ondas de grande volume. Garantir o funcionamento das salas de reunião e de VC do site. Apoiar projetos de expansão e propor melhorias baseadas em dados, alinhadas com o outro site. O que você precisa para assumir o desafio Superior completo em TI, Redes, Ciência da Computação ou áreas correlatas.

Experiência em suporte N1/N2 e em liderança de equipe. Vivência com ITSM: SLA, categorização e escalonamento. Domínio de Windows, macOS, Active Directory e Microsoft 365. Experiência com gestão de ativos e inventário de TI. Conhecimentos de ITIL. Noções de redes (TCP/IP, switching). Inglês avançado, usado diariamente com times regionais (será testado durante o processo seletivo).

Benefícios Assistência médica e odontológica, estendendo-se aos dependentes e seguro de vida coletivo; Parceira com Wellhub e TotalPass; Vale Refeição/Alimentação flexível; Vale Transporte, Vale Mobilidade ou Estacionamento no local; Benefício flexível; Zenklub e Conexa; Assistência Pet; Benefícios exclusivos para quem tem filhos; Bônus anual discricionário, atrelado à performance.

Auxílio Farmácia Inclusiva para pessoas colaboradoras com deficiência. Auxílio ao Desenvolvimento Inclusivo para filhos (as) com deficiência. Diversidade e Inclusão Valorizamos talentos diversos e incentivamos a candidatura de pessoas de todas as origens, sem distinção de raça, gênero, orientação sexual, deficiência, idade ou qualquer outra característica.

Trabalhamos continuamente para promover um ambiente acolhedor, com iniciativas e grupos de afinidade que fortalecem uma cultura cada vez mais inclusiva. Queremos ser o lugar onde você possa ser quem é, se desenvolver com autonomia e contribuir para transformar o futuro ao nosso lado. É a partir dessa pluralidade que geramos impacto e construímos o futuro do e-commerce no Brasil.

O QUE TE FAZ ÚNICO, NOS FAZ MELHORES E NOSSO IMPACTO DEIXA MARCA! N-A50