Business Analyst SR – Genesys Expert

¿Eres un/a Senior Business Analyst con sólida experiencia en Genesys y te apasiona la aplicación de AI al Customer Experience y Contact Center? Estamos buscando un/a Business Analyst Senior – Genesys Expert para participar en proyectos internacionales de innovación, digital transformation e Intelligent Customer Engagement.

¿Cuál será tu misión? Formarás parte de iniciativas globales orientadas a transformar los Contact Centers mediante Genesys + AI , trabajando con stakeholders de diferentes países y entidades para convertir necesidades locales en soluciones escalables. Entre tus principales responsabilidades: Liderar iniciativas relacionadas con nuevos módulos y funcionalidades AI en Genesys.

Analizar procesos de Contact Center y transformarlos en soluciones globales y escalables. Diseñar y optimizar call routing, IVR flows y automation workflows. Participar en integraciones de Genesys con telephony, CRM y AI platforms. Impulsar soluciones de chatbots, virtual assistants, NLP y Machine Learning. Trabajar en soluciones de predictive routing, sentiment analysis y AI-powered self-service.

Monitorizar KPIs y performance para identificar oportunidades de mejora. Proporcionar training y knowledge transfer a equipos internacionales. Garantizar el cumplimiento de requisitos de security, privacy y compliance. Actuar como referente técnico/funcional frente a stakeholders de diferentes culturas y geografías. 5+ años de experiencia con Genesys (Cloud, PureConnect o Enterprise).

Experiencia demostrable en proyectos internacionales de Contact Center. Sólido conocimiento de procesos de Contact Center: routing, IVR, omnichannel y workforce management. Experiencia integrando AI, chatbots, virtual assistants, NLP o Machine Learning en entornos de Customer Service. Conocimiento de herramientas de configuración y desarrollo de Genesys, como Genesys Designer, Studio y Configuration Manager.

Experiencia con APIs, Web Services y Cloud AI platforms, como Azure Cognitive Services, Google AI o IBM Watson. Capacidad para analizar y optimizar el rendimiento de sistemas y modelos AI. Excelente capacidad para explicar conceptos técnicos y de AI complejos a stakeholders de diferentes perfiles y culturas. Inglés fluido – entorno internacional obligatorio.

Inglés. Barcelona. ¡Un día libre por tu cumpleaños para que lo celebres como quieras! Mejoras en permisos retribuidos para un mejor equilibrio personal y profesional. Acceso a seguro médico privado para tu tranquilidad. Días de vacaciones extra según tu antigüedad, porque valoramos tu descanso y bienestar. En Pasiona apostamos por la diversidad y la igualdad de oportunidades.

Animamos a postularse a todas las personas, con independencia de su género, edad, discapacidad, orientación sexual, identidad de género, origen étnico, religión u otras circunstancias personales o sociales.