Support applicatif

Au sein de la Direction Numérique et rattaché(e) au Responsable du Support Applicatif, vous contribuez activement à la structuration et à l’évolution du service de support. Votre rôle s’articule autour de l’amélioration continue : vous participez à l’enrichissement des bases de connaissances, à la gestion des demandes utilisateurs et à l’optimisation des outils et processus, notamment via la documentation et l’automatisation.

Vous prenez également part au suivi de la performance du support, à la coordination avec les prestataires externes et à l’accompagnement des utilisateurs dans les phases de changement. Vos missions principales Gestion des connaissances & documentation Rédiger, structurer et maintenir à jour la documentation fonctionnelle et technique (guides, procédures, FAQ, bonnes pratiques…) Formaliser les processus internes en collaboration avec le Responsable Support Développer et organiser une base de connaissances accessible et pertinente pour l’ensemble des parties prenantes Automatisation & intelligence artificielle Participer au déploiement de solutions automatisées (chatbots, outils basés sur des LLM, etc.)

Identifier les opportunités d’automatisation dans le traitement des tickets Suivre la performance des solutions mises en place et en mesurer l’impact Monter progressivement en compétence sur la gestion d’agents IA Support opérationnel Contribuer à la qualification et au traitement des demandes simples ou récurrentes Analyser les incidents et participer à l’identification des causes racines Améliorer la qualité des tickets (notamment via Jira) en lien avec les équipes métiers et les utilisateurs Collaboration & amélioration continue Faire le lien entre les équipes opérationnelles et le support Participer aux retours utilisateurs et à l’identification des axes d’amélioration Être force de proposition sur les outils, les प्रक्रس et l’expérience utilisateur Profil Compétences techniques Bonne compréhension des environnements applicatifs complexes Maîtrise des outils de documentation (Notion, Confluence, Google Workspace…) Capacité à transformer des processus en contenus clairs et pédagogiques Appétence pour les solutions d’intelligence artificielle (chatbots, automatisation, RAG…) Excellente communication écrite en français et en anglais Compétences personnelles Organisation, rigueur et souci du détail Esprit d’analyse et capacité de synthèse Curiosité et intérêt pour les nouvelles technologies Aisance relationnelle et capacité à vulgariser des sujets techniques Autonomie, proactivité et esprit d’équipe Expérience & outils Minimum 5 ans d’expérience, idéalement en support applicatif, support fonctionnel ou gestion des connaissances Expérience confirmée dans la structuration de documentation et l’optimisation des प्रक्रس de support À l’aise dans des environnements complexes ou peu documentés Une première expérience avec des solutions d’IA appliquées au support est un plus Maîtrise d’outils d’automatisation type Dust, Power Automate, Make ou équivalent Langues Français courant (obligatoire) Anglais professionnel (écrit requis, oral apprécié)