[Suporte] Coordenação de Suporte Ágil - Prime | Protheus

Garantir a excelência no atendimento e a retenção da carteira de clientes estratégicos (Prime), liderando, desenvolvendo e orientando a equipa de supervisores de suporte. O foco da sua atuação é transformar indicadores operacionais em decisões estratégicas, otimizar fluxos de atendimento, gerir crises com diplomacia e promover uma cultura de alta performance e orientação ao cliente.

Faixa salarial A combinar Regime de contratação CLT Benefícios Saúde & Bem-Estar: Plano médico e odontológico; Atendimento médico online 24/7; 1 dia off por ano (Reset Day); Parceria com academias e apps de saúde (Wellhub); Programa de apoio psicológico, financeiro e jurídico. Alimentação e Mobilidade: Vale-refeição e alimentação; Vale-transporte e fretado em estações do metrô de SP (Santana e Barra Funda); Bicicletário e vestiário no escritório de SP.

Desenvolvimento e capacitação contínua: Programas e trilhas internas de aprendizagem; Universidade Corporativa; Ciclos de avaliação de desenvolvimento e performance. Família: Extensão de parte dos benefícios para dependentes legais (plano médico, plano odontológico e Wellhub); Parceria com plano de saúde pet; Licença parental expandida; Auxílio creche mensal; Programa interno de orientação e grupos de apoio; Seguro de vida e apoio à família.

Finanças: Participação nos Lucros e Resultados (PLR); Previdência privada TOTVS; Taxas diferenciadas em empréstimo e financiamento (Itaú); Descontos exclusivos em empresas parceiras. Os benefícios podem variar de acordo com o modelo de trabalho, localidade e elegibilidade. Gestão e Desenvolvimento de Lideranças: Liderar, orientar e capacitar a equipa de supervisores/líderes de suporte, garantindo o desdobramento eficaz das metas operacionais.

Acompanhar os planos de desenvolvimento individual (PDI), realizar feedbacks estruturados e promover a formação contínua de novas lideranças. Gestão Estratégica de Operações e Indicadores: Monitorar e analisar as métricas fundamentais de atendimento (SLA, CSAT, NPS, TMA, FCR, volume e capacidade) para identificar gargalos e oportunidades de melhoria.

Desenhar e implementar planos de ação para a otimização de processos de atendimento e automação de fluxos. Gestão de Clientes VIP e Crises (Escalation Management): Atuar como ponto focal no escalonamento de incidentes graves de clientes Prime/VIP, assegurando senso de urgência, rápida resolução e comunicação transparente.

Realizar reuniões de alinhamento e gestão de conflitos com clientes críticos e Customer Success Managers (CSMs). Alinhamento Institucional e Interdepartamental: Colaborar ativamente com as áreas de Engenharia, Produto, Cloud, Sustentação e Consultoria para a resolução definitiva de desvios e causas-raiz. Garantir o alinhamento da operação com as diretrizes e metas estratégicas da diretoria.

Escolaridade: Formação superior completa em Gestão de TI, Engenharia de Software, Administração ou áreas correlas. Experiência: Experiência comprovada em cargos de liderança de equipas de suporte técnico/atendimento ao cliente em empresas de tecnologia ou software de gestão (ERP). Experiência em gestão indireta (liderança de supervisores ou coordenadores).

Conhecimentos Técnicos: Gestão sólida baseada em indicadores de atendimento (SLA, CSAT, NPS, FCR). Domínio de metodologias de atendimento, ITIL e gestão de incidentes críticos. Conhecimento prático de ecossistemas corporativos e arquitetura ERP (Protheus, TSS, Cloud). Modelo de trabalho: Híbrido em Santana/SP Pós-graduação ou MBA em Gestão de Pessoas, Gestão de Projetos ou Liderança Estratégica.

Certificações em ITIL, COBIT ou Agile/Scrum. Como empresa líder em tecnologia somos um universo de pessoas inconformadas, movidas por inovação, autonomia, aprendizado e performance. Juntos e juntas, criamos oportunidades, transformamos futuros e compartilhamos conhecimento. Aqui o seu desenvolvimento profissional acontece em um ambiente inclusivo, respeitoso e energizante.

De gente pra gente! Buscamos o crescimento sustentável. E usamos dados e IA para impulsionar resultados mais inteligentes e eficientes para os nossos clientes. Vem com a gente inovar e construir o futuro da tecnologia. #Vem. PraTOTVS #SomosTOTVS Ver página da empresa Enviar candidatura [Suporte] Coordenação de Suporte Ágil

• Prime | Protheus TOTVS | São Paulo
• SP | Híbrido Descrição da vaga Garantir a excelência no atendimento e a retenção da carteira de clientes estratégicos (Prime), liderando, desenvolvendo e orientando a equipa de supervisores de suporte. O foco da sua atuação é transformar indicadores operacionais em decisões estratégicas, otimizar fluxos de atendimento, gerir crises com diplomacia e promover uma cultura de alta performance e orientação ao cliente. Responsabilidades e atribuições Gestão e Desenvolvimento de Lideranças: Liderar, orientar e capacitar a equipa de supervisores/líderes de suporte, garantindo o desdobramento eficaz das metas operacionais. Acompanhar os planos de desenvolvimento individual (PDI), realizar feedbacks estruturados e promover a formação contínua de novas lideranças. Gestão Estratégica de Operações e Indicadores: Monitorar e analisar as métricas fundamentais de atendimento (SLA, CSAT, NPS, TMA, FCR, volume e capacidade) para identificar gargalos e oportunidades de melhoria. Desenhar e implementar planos de ação para a otimização de processos de atendimento e automação de fluxos. Gestão de Clientes VIP e Crises (Escalation Management): Atuar como ponto focal no escalonamento de incidentes graves de clientes Prime/VIP, assegurando senso de urgência, rápida resolução e comunicação transparente. Realizar reuniões de alinhamento e gestão de conflitos com clientes críticos e Customer Success Managers (CSMs). Alinhamento Institucional e Interdepartamental: Colaborar ativamente com as áreas de Engenharia, Produto, Cloud, Sustentação e Consultoria para a resolução definitiva de desvios e causas-raiz. Garantir o alinhamento da operação com as diretrizes e metas estratégicas da diretoria. Requisitos e qualificações Escolaridade: Formação superior completa em Gestão de TI, Engenharia de Software, Administração ou áreas correlas. Experiência: Experiência comprovada em cargos de liderança de equipas de suporte técnico/atendimento ao cliente em empresas de tecnologia ou software de gestão (ERP). Experiência em gestão indireta (liderança de supervisores ou coordenadores). Conhecimentos Técnicos: Gestão sólida baseada em indicadores de atendimento (SLA, CSAT, NPS, FCR). Domínio de metodologias de atendimento, ITIL e gestão de incidentes críticos. Conhecimento prático de ecossistemas corporativos e arquitetura ERP (Protheus, TSS, Cloud). Modelo de trabalho: Híbrido em Santana/SP Requisitos desejáveis Pós-graduação ou MBA em Gestão de Pessoas, Gestão de Projetos ou Liderança Estratégica. Certificações em ITIL, COBIT ou Agile/Scrum. Enviar candidatura Enviar candidatura Faixa salarial A combinar Regime de contratação CLT Benefícios Saúde & Bem-Estar: Plano médico e odontológico; Atendimento médico online 24/7; 1 dia off por ano (Reset Day); Parceria com academias e apps de saúde (Wellhub); Programa de apoio psicológico, financeiro e jurídico. Alimentação e Mobilidade: Vale-refeição e alimentação; Vale-transporte e fretado em estações do metrô de SP (Santana e Barra Funda); Bicicletário e vestiário no escritório de SP. Desenvolvimento e capacitação contínua: Programas e trilhas internas de aprendizagem; Universidade Corporativa; Ciclos de avaliação de desenvolvimento e performance. Família: Extensão de parte dos benefícios para dependentes legais (plano médico, plano odontológico e Wellhub); Parceria com plano de saúde pet; Licença parental expandida; Auxílio creche mensal; Programa interno de orientação e grupos de apoio; Seguro de vida e apoio à família. Finanças: Participação nos Lucros e Resultados (PLR); Previdência privada TOTVS; Taxas diferenciadas em empréstimo e financiamento (Itaú); Descontos exclusivos em empresas parceiras. Os benefícios podem variar de acordo com o modelo de trabalho, localidade e elegibilidade. Sobre a empresa Como empresa líder em tecnologia somos um universo de pessoas inconformadas, movidas por inovação, autonomia, aprendizado e performance. Juntos e juntas, criamos oportunidades, transformamos futuros e compartilhamos conhecimento. Aqui o seu desenvolvimento profissional acontece em um ambiente inclusivo, respeitoso e energizante. De gente pra gente! Buscamos o crescimento sustentável. E usamos dados e IA para impulsionar resultados mais inteligentes e eficientes para os nossos clientes. Vem com a gente inovar e construir o futuro da tecnologia. #Vem. PraTOTVS #SomosTOTVS Ver página da empresa