Especialista en Retención y Recuperación de Cartera

MISIÓN En Ocaso buscamos un profesional capaz de impulsar la reducción de la tasa de anulación y la recuperación de cartera mediante la optimización integral de los procesos de baja e impago, combinando visión de cliente, análisis de datos y uso intensivo de tecnología, con especial foco en la eficiencia operativa del contact center y la calidad de la experiencia del cliente.

FUNCIONES Estrategia y campañas de retención ●Diseñar, ejecutar y optimizar acciones de retención preventiva (clientes con señales de churn) y reactiva (solicitudes de baja e impagos). ●Proponer y testar de forma continua nuevas ofertas de retención junto con las unidades de negocio: descuentos, bundlings, beneficios de fidelización y propuestas de valor alternativas.

●Medir el impacto económico de las acciones (retención neta, ROI, coste de descuentos, impacto en LTV). Gestión del contact center y mejora de procesos ●Colaborar estrechamente con el contact center en el diseño y evolución de los procesos de gestión de solicitudes de baja, impagos y contraofertas comerciales y argumentarios.

●Analizar y supervisar SLAs y KPIs operativos del contact center, identificando palancas de mejora en eficiencia, calidad y conversión. ●Definir flujos óptimos de gestión, priorización de clientes y derivación de casos según valor y probabilidad de retención. ●Seguimiento y resolución de incidencias detectadas en procesos y propuesta de mejora.

●Participar en el trabajo diario del departamento (UATs, de desarrollos, gestión de incidencias, seguimiento de desarrollos en curso, seguimiento de proyectos, etc). Análisis de datos y automatización ●Estructurar y sistematizar la recogida de insights desde el contact center para alimentar decisiones de negocio. ●Definir, seguir y evolucionar KPIs de retención: tasa de churn, tasa de recuperación de impagos, coste por retención, ROI de campañas y cumplimiento de SLAs.

●Proponer mejoras apoyadas en tecnología: automatismos, reglas de decisión, IVR, priorización inteligente de clientes, campañas disparadas por eventos. Requisitos imprescindibles ●Formación universitaria en Marketing, ADE, Comunicación o similar. ●Mínimo 4-5 años de experiencia real en retención/fidelización o customer marketing en compañía aseguradora, telco, banca retail o utilities.

●Experiencia demostrable diseñando y ejecutando campañas de retención y/o recuperación de cartera con enfoque comercial y no solo cobrador. ●Dominio avanzado de Excel y experiencia en segmentaciones de clientes. ●Orientación a datos y resultados. Se valorará especialmente ●Conocimiento profundo del ciclo de vida del cliente asegurador y de los principales momentos de churn (renovación, siniestros, precio, competencia, etc.)

●Experiencia trabajando con contact centers y seguimiento de SLAs. ●Conocimiento y/o experiencia con Genesys Cloud, IVR y entornos omnicanal. ●Participación en proyectos de retención transformacionales o de automatización. ●Certificaciones o formación en venta consultiva, negociación o customer experience. PERFIL Capacidad de colaboración transversal con áreas internas y proveedores externos.

Pensamiento analítico y orientación al dato. Orientación a mejora continua y mentalidad de optimización. Creatividad para diseñar ofertas y soluciones de retención