客服主管

岗位职责

1. 服务质量：结合客服数据评估业务安排，保障重点数据指标，提升用户良好体验，无客服责任投诉，无客服原因产生投诉。
2. 业务保障：构建“预测-响应-复盘”客诉全链路闭环体系，整合全量客诉数据，对异常波动与风险指标及时预警；基于数据前置介入新活动规则优化、预防客诉；强化集中客诉协同快速处置，保障业务平稳运行。【实现客诉发生率下降】
3. 服务提效：探索AI在客服场景的应用，以AI辅助问题解答与话术优化，同时基于业务流程需求，推进内外客服系统功能的优化。【实现业务效能提升】
4. 人才培育：运用月度培训-考试-激励机制，通过案例剖析、模拟实战等方式强化全员业务能力与场景应对水平；做好重点人才过程管理、末位优化与季度人才盘点，完善人才梯队，提升团队核心竞争力、运营效率与服务输出质量

岗位要求

1. 本科及以上学历，工商管理、市场营销、客户服务、汉语言文学等相关专业优先。
2. 经验：5年以上在线客服管理相关工作经验，有互联网平台、电商等行业客服团队管理经验者优先；具备10人以上客服团队管理经验，熟悉在线客服全流程运营，有智能客服落地经验者优先。
3. 专业认知：熟悉在线客服体系搭建、质量管控、数据化运营逻辑，掌握客服核心指标（CSAT、NPS、一次性解决率等）的优化方法；了解客服相关工具（智能机器人、工单系统、CRM）的应用与优化。
4. 合规意识：熟悉《消费者权益保护法》《客户信息保护相关规定》等，具备较强的合规意识，能确保客服服务流程、话术合规，保护客户隐私。