Senior Consumer Service Manager (m/w/d)

Du möchtest für herausragende Kundenerlebnisse sorgen und ein Team führen, das diese jeden Tag möglich macht? Bei Iron. Maxx ist „The Impossible is possible“ mehr als nur ein Motto – es bestimmt, wie wir arbeiten. Als Teamleitung Kundenservice übernimmst du die Verantwortung für unser operatives Tagesgeschäft. Du unterstützt dein Team dabei, Anfragen, Reklamationen, Retouren und bestellungsbezogene Anliegen schnell, professionell und lösungsorientiert zu bearbeiten.

Dabei verbindest du operative Erfahrung mit moderner Mitarbeiterführung und stellst sicher, dass wir unsere Servicequalität, Prozesse, Teamleistung und Kundenzufriedenheit kontinuierlich verbessern. Kundenservice & Tagesgeschäft Du führst und unterstützt das Kundenservice-Team im operativen Tagesgeschäft Du organisierst Arbeitsaufkommen, Prioritäten, Personaleinsatz und Zuständigkeiten für unsere Servicekanäle Du stellst die professionelle Bearbeitung von Kundenanfragen, Reklamationen, Retouren und Eskalationen über alle Servicekanäle hinweg sicher Du verantwortest das Ticketmanagement und die Bearbeitung in Greyhound Du überwachst Reaktions- und Lösungszeiten sowie die Einhaltung unserer Service- und Qualitätsstandards Du bist die erste Anlaufstelle bei komplexen oder sensiblen Kundenfällen Du sorgst für eine einheitliche, lösungsorientierte Kommunikation mit Kunden und externen Partnern Du förderst eine teamorientierte, verantwortungsbewusste und kundenfokussierte Arbeitsweise Bei Bedarf unterstützt du dein Team aktiv bei der Bearbeitung des operativen Tagesgeschäfts Bestell- & Reklamationsmanagement Du steuerst die Bearbeitung von Reklamationen und Produktbeanstandungen gemäß unseren internen Prozessen Du unterstützt dein Team bei komplexen Fällen und operativen Engpässen Du stellst die korrekte Übertragung und Pflege von Bestellungen sowie relevanter Kundendaten in SAP sicher Du koordinierst Bestellkorrekturen, Ersatzlieferungen, Erstattungen und Retouren Du arbeitest eng mit den Bereichen Logistik, Lager, E-Commerce, Qualität und weiteren internen Schnittstellen zusammen Du gewährleistest eine vollständige und nachvollziehbare Dokumentation aller Kundenfälle, Entscheidungen und Maßnahmen Leistungssteuerung & Prozessoptimierung Du definierst klare Leistungserwartungen und unterstützt dein Team durch regelmäßiges Feedback und gezielte Weiterentwicklung Du führst Teammeetings, Einzelgespräche und Leistungsbeurteilungen durch Du begleitest die Einarbeitung, Schulung und kontinuierliche Weiterentwicklung der Teammitglieder Du analysierst und berichtest über Ticketvolumen, Reklamationstrends, Lösungszeiten, Servicequalität und Teamleistung Du identifizierst wiederkehrende Kundenanliegen und analysierst deren Ursachen Du entwickelst und implementierst Maßnahmen zur Verbesserung von Prozessen, Servicequalität und Kundenzufriedenheit Du etablierst effiziente Arbeitsabläufe, Richtlinien und Servicestandards Du teilst relevante Kundenerkenntnisse mit den zuständigen Fachbereichen und unterstützt die Umsetzung geeigneter Korrekturmaßnahmen Du wirkst aktiv an der Weiterentwicklung unserer Systeme, Werkzeuge und Serviceprozesse mit Mindestens drei Jahre Berufserfahrung im Kundenservice, in der Kundenbetreuung oder einem vergleichbaren Umfeld Erste Führungserfahrung als Teamleitung, Schichtleitung, erfahrene Fachkraft oder in einer vergleichbaren koordinierenden Funktion Ein motivierender und unterstützender Führungsstil, verbunden mit einer ausgeprägten Hands-on-Mentalität Erfahrung im Umgang mit Ticketsystemen; Kenntnisse in Greyhound sind von Vorteil Erfahrung mit SAP oder einem anderen Warenwirtschaftssystem Ausgeprägte Organisations-, Priorisierungs- und Entscheidungsfähigkeit Eine lösungsorientierte Denkweise und starke Problemlösungskompetenz Souveränität im Umgang mit Eskalationen und anspruchsvollen Kundensituationen Ein gutes Verständnis von Servicekennzahlen, Berichtswesen und Qualitätsmanagement Ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten sowie eine ausgeprägte Kunden- und Ergebnisorientierung Verhandlungssichere Deutsch- und Englischkenntnisse; weitere Sprachen sind von Vorteil