Customer Success Manager

Descripción del cargo El equipo de Customer Success es responsable de asegurar la adopción, retención y expansión de las cuentas, generando impacto medible en los objetivos del cliente y en los resultados de la empresa. El CSM participa en todas las etapas del customer journey, combinando: Conocimiento técnico (producto, construcción de flujos, conceptos de integraciones y APIs, análisis de datos).

Entendimiento de negocio por industria (procesos, retos y métricas clave). Habilidades relacionales (gestión de la relación, comunicación efectiva, manejo de expectativas). Su objetivo es ser un punto de contacto integral que pueda diagnosticar, proponer, implementar y optimizar casos de uso, coordinando con otras áreas solo en situaciones complejas o especializadas.

Responsabilidades del cargo Gestión estratégica de clientes Mantener reuniones periódicas con el Decision Maker para mostrar resultados con métricas claras y proponer planes de mejora. Conocer a fondo los objetivos de negocio de cada cliente y alinearlos con el uso de la plataforma. Actuar como voz del cliente, identificando patrones y oportunidades de mejora en producto y procesos. 2. Implementación y configuración técnica Construir y ajustar flujos inbound/outbound de forma autónoma. Manejar conceptos básicos de integraciones y APIs, aplicándolos en configuraciones y coordinaciones técnicas. Validar cambios y configuraciones antes de la entrega al cliente. 3. Gestión de proyectos complejos Gestionar hasta 3 proyectos simultáneos por cliente, con una cartera de 5 clientes activos (aprox. 15 proyectos en ejecución). Proyectos con duración estimada de 1 a 2 meses, involucrando al menos 2 áreas adicionales (ej. integraciones, AI engineer, soporte). No delegar completamente a integradores o soporte: involucrarse en coordinación, seguimiento de hitos y comunicación con el cliente. Documentar avances, riesgos y próximos pasos, y compartirlos con todos los stakeholders. 4. Conocimiento de negocio por industria Tener mínimo 1 año de experiencia trabajando en la industria asignada (Educación, Retail, Automotriz, Financiera) Sostener conversaciones estratégicas usando terminología, casos de uso y métricas propias de la industria. Aplicar este conocimiento en la personalización de flujos, estrategias y propuestas. 5. Optimización y expansión Analizar datos de uso y performance, identificando oportunidades de adopción y expansión (upselling, cross-selling). Alcanzar o superar los objetivos de expansión y retención establecidos. Monitorear indicadores de salud del cliente. Habilidades requeridas Técnicas (Hard Skills) Construcción y optimización de flujos inbound/outbound. Conocimiento intermedio de integraciones y APIs (lectura y ajuste, no desarrollo). Manejo avanzado de CRMs (HubSpot, Salesforce, etc.). Análisis de datos y KPIs para toma de decisiones. Conocimiento profundo de procesos de negocio en al menos 1 industria. Relacionales (Soft Skills) Comunicación clara con perfiles técnicos y no técnicos. Capacidad de negociación y manejo de expectativas. Escucha activa y orientación al cliente. Gestión del tiempo y priorización de múltiples proyectos. Proactividad y pensamiento crítico. Uso de herramientas de IA (GPTs, Perplexity, Claude) para optimizar tareas. Requerimientos +3 años en roles de Customer Success, Account Management o similares en SaaS. Experiencia en implementación y/o soporte técnico básico de plataformas. Experiencia mínima de 1 año en la industria asignada.(MUST) Capacidad demostrada para aprender rápidamente nuevas tecnologías. Manejo de integraciones y automatizaciones a nivel no-desarrollador.(MUST) Experiencia con IA generativa (ej.: creación de GPTs personalizados, automatización con AI). Conocimiento de workflows