Customer Service Specialist

Responsável por atuar como referência técnica e operacional da área de Customer Service, assegurando a excelência no atendimento ao cliente por meio da gestão da qualidade, desenvolvimento da equipe, gestão do conhecimento, melhoria contínua dos processos e suporte à operação. Atua de forma transversal junto aos analistas, assistentes, supervisão e gerência, garantindo a padronização dos processos, a disseminação das melhores práticas, o acompanhamento dos indicadores operacionais e a execução de iniciativas que promovam ganhos de produtividade, qualidade e experiência do cliente.

Exerce liderança funcional e influência técnica sobre a equipe, sem responsabilidade formal pela gestão disciplinar, administrativa ou de pessoas. Atuação 100% presencial. Funções e responsabilidades essenciais: Planejar, executar e acompanhar programas de monitoria e qualidade dos atendimentos; Avaliar a aderência aos processos, políticas e padrões de atendimento estabelecidos pela empresa; Identificar desvios operacionais, oportunidades de melhoria e propor ações corretivas e preventivas; Conduzir sessões de calibragem e alinhamento com equipes e lideranças; Desenvolver, ministrar e acompanhar treinamentos técnicos e comportamentais; Realizar integração (onboarding) e ações de reciclagem para novos colaboradores e equipe atual; Estruturar e manter trilhas de desenvolvimento voltadas ao fortalecimento das competências da equipe; Mapear processos, identificar gargalos operacionais e apoiar iniciativas de melhoria contínua; Participar e liderar projetos relacionados à simplificação, automação e digitalização de processos; Elaborar, revisar e manter atualizados procedimentos operacionais, manuais e materiais de apoio; Administrar e garantir a atualização contínua da base de conhecimento da área; Atuar como principal suporte técnico da equipe em casos complexos, críticos ou de alta prioridade; Apoiar a gestão das filas de atendimento, priorização de demandas e cumprimento dos SLAs; Monitorar indicadores de qualidade, produtividade e desempenho operacional; Elaborar relatórios e análises para suporte à tomada de decisão; Identificar tendências, riscos e oportunidades de melhoria nos processos e resultados da operação; Promover a padronização das comunicações e informações compartilhadas com clientes; Trabalhar de forma integrada com áreas parceiras visando melhoria da jornada do cliente e resolução de problemas recorrentes; Garantir aderência à cultura organizacional e aos princípios de excelência no atendimento ao cliente; Manter-se atualizado sobre processos, sistemas, produtos, regulamentações e tendências relacionadas ao negócio.

Ambiente de trabalho: Atuação predominantemente presencial em ambiente corporativo; Possibilidade de trabalho remoto em situações específicas, de acordo com as necessidades do negócio e diretrizes corporativas; Uso contínuo de ferramentas tecnológicas e sistemas corporativos; Interação frequente com diferentes áreas da organização; Ambiente dinâmico, orientado a resultados e melhoria contínua.

Viagens: Disponibilidade para viagens ocasionais, conforme necessidade da área ou participação em treinamentos, projetos e eventos corporativos. Qualificações Sólida experiência em operações de atendimento ao cliente e Customer Service; Conhecimento em gestão da qualidade, treinamento e desenvolvimento de equipes; Experiência na construção, análise e acompanhamento de indicadores operacionais; Conhecimento em mapeamento de processos e metodologias de melhoria contínua; Conhecimento em ferramentas de CRM, plataformas de atendimento e sistemas corporativos; Conhecimento intermediário ou avançado em Excel e ferramentas de análise de dados, sendo Tableau um diferencial; Capacidade de elaboração de procedimentos, gestão do conhecimento e padronização operacional; Forte capacidade analítica e visão sistêmica dos processos; Excelentes habilidades de comunicação, treinamento e relacionamento interpessoal; Capacidade de atuação em ambientes dinâmicos, com múltiplas prioridades e foco em resultados; Capacidade de liderança por influência e engajamento de equipes.

Experiência: Mínimo de 4 anos de experiência em Customer Service, SAC ou Atendimento ao Cliente; Desejável experiência atuando como referência técnica, especialista, multiplicador de conhecimento ou líder funcional; Experiência em monitoria de qualidade e gestão de indicadores operacionais; Experiência em treinamento e desenvolvimento de equipes; Participação em projetos de melhoria contínua, transformação ou automação de processos; Desejável experiência no segmento de dispositivos médicos, saúde, farmacêutico ou áreas reguladas.

Educação: Graduação completa em Administração de Empresas, Gestão Comercial, Processos Gerenciais, Engenharia de Produção ou áreas correlatas; Desejável pós-graduação ou especialização em Gestão de Pessoas, Customer Experience (CX), Processos, Qualidade, Projetos ou áreas relacionadas; Cursos complementares em Customer Service, Atendimento ao Cliente, Melhoria Contínua, Qualidade ou Gestão de Indicadores serão considerados diferenciais.